Programme G : Service client & relation clients
Répondre vite, juste et humain
Une base de réponses vérifiées, des réponses plus rapides sans ton robotique, et des réclamations transformées en pistes d'amélioration.
Durée : 1 journée (7 h), ou 2 séances de 3 h 30 en visio. Tarif : 800 €/pers. ou 3 000 € le groupe de 6.
Cas fil rouge : Épicerie Fine du Val (cas fictif)
E-commerce de produits régionaux, 9 salariés, 2 personnes au service client.
- Pic de demandes en fin d'année.
- Questions répétitives (livraison, retours, allergènes).
- Réclamations mal suivies.
Public et format
- Public
- Conseillers clientèle, responsables SAV, gérants de commerce ou d'e-commerce
- Prérequis
- Venir avec un échantillon de demandes clients réelles (anonymisées).
- Durée et format
- 1 journée (7 h), ou 2 séances de 3 h 30 en visio. Présentiel en Île-de-France ou visio, 6 personnes maximum.
- Tarif indicatif
- 800 €/pers. ou 3 000 € le groupe de 6
Objectifs opérationnels
À l'issue de la formation, chaque participant sait :
- Constituer une base de connaissances (FAQ interne) à partir des demandes réelles.
- Rédiger des réponses personnalisées à partir de réponses types vérifiées.
- Désamorcer une réclamation par écrit (jeu de rôle avec l'IA en client mécontent).
- Analyser un lot de demandes pour identifier les irritants récurrents.
- Préparer les contenus d'un chatbot de première réponse et ses règles d'escalade vers un humain.
Ce que les participants emportent
- FAQ interne de 30 questions
- Bibliothèque de réponses types
- Tableau des irritants et actions correctives
- Cahier des charges simplifié du chatbot (passerelle vers les solutions logicielles sur mesure)
Garde-fous : l'IA signale, vous décidez
- Toujours une porte de sortie vers un humain.
- Aucune promesse commerciale ou d'indemnisation générée sans validation.
- Informations sensibles (santé, allergènes) vérifiées à la source.
Mesurer à J+7, J+30 et J+90
Indicateurs définis avec vous avant la formation.
| Échéance | Indicateur suivi |
|---|---|
| J+7 | FAQ en usage |
| J+30 | Délai moyen de première réponse |
| J+90 | Volume et motifs de réclamation |
- Groupes de 6 personnes maximum. Au-delà, jusqu'à 20 personnes, la formation est organisée en plusieurs sessions de 6.
- Présentiel dans vos locaux en Île-de-France ou visioconférence.
- Évaluation : positionnement en amont, mises en situation, auto-évaluation et attestation de fin de formation.
- Indicateurs de suivi à J+7, J+30 et J+90 définis avec vous avant la formation.
- Accessibilité : contactez-nous pour étudier les adaptations nécessaires (situation de handicap, troubles dys).
Les autres programmes par métier
- Vendre plus et mieux avec l'IA (programme A : Équipe commerciale)
- Produire plus vite sans perdre sa marque (programme B : Équipe marketing & communication)
- Décider où l'IA crée de la valeur (programme C : Comité de direction)
- Concevoir des formations immersives avec l'IA (programme D : Centres et organismes de formation)
- En finir avec la ressaisie (programme E : Administratif, ADV & gestion)
- L'IA au quai et au bureau d'exploitation (programme F : Transport, logistique & exploitation)
Tous les programmes sur la page Programmes par métier.